عبارات و جمل متكررة تساعد على تطوير التواصل مع العملاء

عبارات و جمل متكررة تساعد على تطوير التواصل مع العملاء

تكرار العبارات المساعدة من شأنها تطوير ردودك الشخصية، بسبب توفرها أصبحت جاهزة لديك.لأنها تعزز الردود الشخصية الخاصة بك، و تساعد على تطوير التواصل مع العملاء بشكل كبير وسهل ،ولأنه لديك العبارات الصحيحة في متناول يدك فقط .

عموما، تقديم خدمة عملاء مميزة يعني معرفة الردود المناسبة وطريقة قولها. .

وبينما يحصل معظم العملاء على الجيد والسيء والقبيح من خدمة العملاء (كما في الأشياء الأخرى)، فالغالبية العظمى من محادثات الدعم تكون جمل متكررة: “عندي مشكلة” و ” اسمح لي بحل هذه المشكلة لك”.

في هذه الحالات، تصبح التجربة الجيدة وسيلة شكر ممتازة. دعونا نستكشف بعض الجمل التي يمكن استخدامها لتحسين التواصل عند الدعم.

ما أهمية التواصل الفعال مع العملاء؟

التواصل الفعال مع العملاء يشكل حجر الزاوية لنجاح أي عمل تجاري، وذلك لأهميته البالغة في بناء علاقات قوية مع العملاء، وفيما يلي بعض النقاط التي تبرز أهمية هذا التواصل:

بناء الثقة: التواصل الواضح والصادق يساعد في بناء الثقة بين الشركة وعملائها. فعندما يشعر العملاء بأنهم يتلقون معلومات شفافة ودقيقة، يزداد ارتباطهم وولائهم للعلامة التجارية.
تحسين رضا العملاء: التواصل الفعال يمكّن الشركات من فهم احتياجات وتوقعات العملاء بشكل أفضل، مما يمكنها من تقديم خدمات ومنتجات تلبي هذه التوقعات أو تتجاوزها.
حل النزاعات: عند حدوث مشكلات أو سوء فهم، يصبح التواصل الفعال أداة مهمة لحل المشاكل بطريقة ترضي الطرفين وتحافظ على العلاقة الإيجابية مع العملاء.
جمع الملاحظات والتحسين المستمر: التواصل المنتظم مع العملاء يوفر للشركات فرصة لجمع الملاحظات القيمة التي يمكن استخدامها لتحسين المنتجات والخدمات وتجربة العملاء بشكل عام.
تعزيز المبيعات والتسويق: التواصل الفعال يسمح للشركات بعرض منتجاتها وخدماتها بطريقة تجذب العملاء وتشجعهم على الشراء، مما يساهم في زيادة المبيعات وتحقيق النمو.

ما هي العبارات التسويقية الناجحة؟

العبارات التسويقية الناجحة المعروفة أيضا بالشعارات التسويقية أو الشعارات الإعلانية، هي جمل قصيرة وجذابة تستخدم في الحملات الإعلانية والتسويقية للتأثير على الجمهور وإقناعه بمزايا منتج أو خدمة ما.

وهذه العبارات مصممة لتكون سهلة الحفظ ومعبرة وقادرة على إيصال رسالة الماركة أو القيمة المقترحة بطريقة موجزة ومؤثرة وإليك بعض الخصائص التي تجعل العبارات التسويقية ناجحة:

الوضوح : يجب أن تكون العبارة واضحة ومباشرة، بحيث يمكن للجمهور فهم الرسالة بسرعة دون الحاجة للتفكير العميق.
الجاذبية: يجب أن تكون العبارة جذابة وملفتة للانتباه لتحفز الجمهور على الاهتمام بالمنتج أو الخدمة.
الأصالة: العبارات الفريدة والمبتكرة تساعد في تمييز العلامة التجارية عن المنافسين.
الصدق: يجب أن تعكس العبارة الحقائق والوعود التي يمكن للشركة الوفاء بها؛ الوعود المبالغ فيها قد تؤدي إلى خيبة أمل العملاء.
العاطفة: العبارات التي تثير المشاعر أو ترتبط بقيم الجمهور المستهدف تكون أكثر فعالية في بناء الارتباط العاطفي.
الدعوة للعمل: بعض العبارات التسويقية الفعالة تشجع الجمهور على اتخاذ إجراء معين، مثل الشراء أو التواصل مع الشركة.

مثال على عبارة تسويقية ناجحة هي "فقط افعلها" من نايكي (Nike)، والتي تعتبر واحدة من أشهر الشعارات في العالم، حيث تشجع على الإقدام والعمل، وتعكس بشكل فعال قيم العلامة التجارية المتعلقة بالرياضة واللياقة البدنية.

ما عليك تجنبه عند صياغة عبارات الترحيب والجمل التسويقية

عند صياغة عبارات الترحيب والجمل التسويقية، هناك عدة أخطاء يجب تجنبها لضمان أن تكون الرسالة فعالة ومؤثرة. وإليك بعض النقاط المهمة:

الغموض وعدم الوضوح: تجنب استخدام العبارات الغامضة أو المبهمة التي قد تجعل من الصعب على الجمهور فهم الرسالة بوضوح.
الجمل المعقدة والطويلة: العبارات الطويلة والمعقدة قد تفقد انتباه الجمهور بسرعة. حافظ على بساطة واختصار الرسالة لتكون أكثر فعالية.
الجرأة الزائدة أو المبالغة: تجنب الوعود المبالغ فيها أو الإدعاءات غير الواقعية التي قد تحقق توقعات غير قابلة للتحقيق.
تقليد الآخرين: تجنب تقليد العبارات التسويقية للمنافسين. فالأصالة والفرادة مهمتان لتمييز علامتك التجارية.
عدم مراعاة الثقافات المختلفة: تأكد من أن عباراتك التسويقية لا تحمل معاني سلبية أو مسيئة في ثقافات أخرى.
إغفال الفائدة للعميل: يجب أن تركز العبارات التسويقية على الفائدة أو القيمة التي سيحصل عليها العميل، بدلاً من التركيز فقط على ميزات المنتج أو الخدمة.
استخدام المفردات المستهلكة: تجنب العبارات المبتذلة والمكررة التي فقدت تأثيرها بسبب الاستخدام المفرط.

تذكر أن الهدف هو إنشاء اتصال عاطفي مع الجمهور وترك انطباع دائم، لذا يجب أن تكون عبارات الترحيب والجمل التسويقية مدروسة.

العبارات الـ 5 المناسبة للتواصل مع العملاء

قم بالاستفادة من رصيدك اللغوي من الجمل والكلمات ولكن فقط عندما تكون منطقية،و لا تستخدمها كوسيلة اجبارية.الردود الفريدة من نوعها لها وقعها ويمكن تكوينها عن طريق تجميع الجمل المتكررة مسبقا، ولكن تأكد من تضمين لمستك الشخصية ايضا.

1- “سعيد بمساعدتك!”

لن يخبرك جميع العملاء انهم سيذهبون سعداء _في الحقيقة القليل منهم من سيخبرك بذلك. سيذهبون فقط. ولمعالجة هذا الشأن، فكر في كيفية انهاء الحديث في خدمة العملاء في أسلوب مماثل لمندوب مبيعات الدعم، إنهاء التواصل مع العميل يعني التأكد من أن العميل سعيد.في البريد الإلكتروني، إقفال الرسالة بدون رسالة ختامية يمكن أن يكون محفوفا بالمخاطر، بما انها قد توصل فكرة للعميل أنه غير مرحب به في مشاركة مشاكل أخرى.

هذه القضايا التي يجب الاستماع لها. ولشخص صريح مثلي، كانت هناك صعوبة في فهم الأسباب التي تدفع البعض إلى الإنسحاب بدون ذكر مشاكل إضافية. قد يكون السبب في أنهم لا يريدون تشكيل ثقل على مجموعة الدعم أو قد يعتقدوا ببساطة أنك غيرمهتم.أيا كان السبب، سوف تحتاج الى إخبارهم أنك ستكون سعيد بالاستماع إليهم.

ولهذا السبب، أنهي 99% من رسائلي بـ “أخبرني إن كان هناك أي شيء آخر أستطيع أن أفعله لك. “سعيد بمساعدتك”. إنها طريقتي لقول أنه سيكون من دواعي سروري مساعدتك في أي مشاكل عالقة أو أجيب على الأسئلة التي قد يعتقدون أنها “غبية”.

يجب تجنب: إنهاء المحادثة بطريقة سريعة من أجل أن لا يشعر العميل أنك تستعجله لإنهاء استفساره. ببساطه قل “هل انت جاهز؟”ستفي بالغرض وتشعره بأنه مرحب به.

2- “أستطيع مساعدتك لكن بالقدر الذي ارغب فيه بمساعدتك…”

قد يأتي عليك وقت يكون الجواب الوحيد فيه هو “لا” فأحياناً تكون هناك بعض الطلبات الغير منطقية.كأن يسألك العميل عن أمور ليست من صلب الخدمة أو المنتج الذي تقدمه أو حتى عن خدمات تقدمها شركات أخرى فمن غير المقبول إضاعة الوقت في على الرد على هذه الاستفسارات من المقبول مساعدة العميل خطوة بخطوة،ولكن قد يقود ذلك الى الإضرار بك و بالعميل أقرب, تخيل معي الإجابة على طلب لشخص متحمس حقا بـ “لا”. هذه ستكون كلدغة قاسية. يجب أن تبقي الموضوع حازما و اسمح للعميل بمعرفة أنك تريد المساعدة، لكن ليس من الممكن في هذه الحالة.

ماهي الطريقة الإيجابية لقول : “لا أستطيع أن أساعدك في ذلك” عندما يطلب العميل طلبا غير منطقي؟

ج : "بالقدر الذي اريد فيه مساعدتك, طلبك اكبر من أن أستطيع أن أقوم به" , ويكون متبوعاً بتوضيح الموارد المتوفر لديك.

ومن المستحيل أن يكون من اللطف قول ” لا نستطيع فعل ذلك من أجلك” ولكن, وقبل أن تقوم بقول “لا” . يمكنك على الأقل قولها بشكل ألطف.

يجب تجنب: قول “لا نستطيع إضافة هذه الخدمة ” فهي عبارة تستخدم في الغالب كأسلوب دفاعي مثل قول "لأكون صادقا معك، لن نستطيع إضافة هذه الخدمة لك”. شخصيا، اتردد دائما باستخدام هذه الجملة بسبب أن هذه الجملة تعطي إنطباعا أنك ستكون صادقا الآن! هل كانت هناك أوقات أخرى لم تكن فيها صادقا؟ وأيضا حاول تجنب حديث الشركات الكبرى بقول ” هذا ليس من سياستنا.”

3- “هل لي أن أسأل عن سبب ذلك؟”

هذا السؤال للتقرب أكثر. وبما أن أكثر النقاد وأصحاب الشكاوى يكونوا على الشبكة العنكبوتية. ستحتاج الى طريقة للتعرف بشكل أكثر عن سبب ذلك النقد بدون استخدام اللغة الجارحة التي يستخدمونها.

خذ بالإعتبار لو أن شخص ما قام بتغريد هذه التغريده عن شركتك: ” طريقة عمل الشركة س وكيف يتعاملون مع (ميزة معينة) هي طريقة لعينة وغبية، لا أصدق هذا.”

هذا الشخص في تويتر في الغالب لديه مشكلة ما ولكن قد يكون لديك الفضول لمعرفة الأسباب التي أوصلته لذلك الاستنتاج. يجب أن تكون طريقة التعامل مع هذه الحالة بشكل محترف لأنك لا تريد أن تغادر وأنت الشخص السيء.

وهنا يمكن إستخدام السؤال “هل لي أن أعرف لماذا؟”. وعلى الرغم من أن السؤال قد لا يساعدك كثيراً، إلّا أنه وعلى الأقل يضعك في الجانب الصحيح. من يستطيع تخطئتك في حال سؤالك وبشكل مهذب عن معلومات إضافية؟

يجب تجنب: النزول إلى مستوى الناقد. سيقوم الناس بنقد منتجاتك مهما كانت جودة المنتج. لذلك أن تتأكد من أن لغتك راقية وإحترافية.

4- “شكراً لك على تنبيهنا لذلك، أو شكراً لك على التنبيه المبكر”

الأشخاص الذين يقومون بتزويدك بشرح تفصيلي عن مشكلة تقنية هم في الحقيقة يعتبرون أبطالاً. غالبية العملاء لا يتحدثون،لذا يجب عليك تشجيعهم على ذلك.ولكن وعلى الرغم من ذلك، غالبية الشركات يظهرون عدم تقديرهم عند إيجادك لمشكلة في منتجهم. على الأقل، قدم شكرك الجزيل لهؤلاء العملاء وذلك عن طريق الرد بـ “شكراً جزيلاً على تنبيهك” أو “أهلا، أنا فعلاً أقدر لك تنبيهك وأخذك من وقتك لتنبيهنا”.

استقطعوا من أوقاتهم لمساعدتك، وفي غالب الأوقات، ما يريده منك هؤلاء الأشخاص هو القليل من التقدير على جهدهم، أرهم أنك تهتم.

ويجب تجنب: الصمت مرة أخرى، الصمت قاتل هنا. أي نوع من أنواع الشكر الصادق لعملائك سيكون مسموعاً ومقدراً من قبلهم. تأكد من تواجد الشكر في ردك.

5- “أود كثيراً معرفة المزيد عن …”

عند الرد على العميل، أنت في الحقيقة لديك ثلاث واجبات: 1-الإجابة على أسئلتهم. 2-الرد بوقت مناسب. 3-الحصول على السبب الجذري لمشكلتهم (إن وجد). العميل يهتم بأول اثنتين وهي ليست بالأمر السهل؟

ولكن عليك بمعرفة الأسباب الجذرية التي سببت المشكلة إن كنت تريد تطوير منتجاتك باستخدام التغذية الراجعة أو بمعنى آخر الحصول على المعلومات الرجعية من العميل لتطوير المنتج الحالي. لن يقوم جميع العملاء بتوضيح الأسباب الفعلية. ولقد قمنا بتغطية ذلك سابقا.

ولهذا السبب نطلب منك أن “تفهم أكثر” حول حالة العميل لأنها بداية لطيفة. أنت بذلك تخبرهم أنك قد أعطيتهم أذنك للإستماع، وأنهم في موضع ترحيب لمشاركة معلومات إضافية حول ما يقلقهم وما يتمنونه في منتجك.

يُفضَّل تجنُّب: إيصال فكرة أن آرائهم أو ملاحظاتهم غير مرغوب فيها. بدلاً من ذلك، يمكنك طرح سؤال بطريقة لبقة ومحفزة للنقاش، مثل: "كيف يمكننا تحسين تجربتكم معنا؟" أو "هل هناك شيء يمكننا القيام به بشكل أفضل لتلبية توقعاتكم؟"، وذلك لضمان أن يشعر العميل بالترحيب والاهتمام بملاحظاته.

10 أمثلة على عبارات وجمل ترحيبية لخدمة عملاء مميزة

عبارات وجمل الترحيب في خدمة العملاء تلعب دورًا مهما في تحديد نبرة التفاعل وبناء علاقة إيجابية مع العملاء منذ اللحظة الأولى. وإليك بعض الأمثلة التي يمكن استخدامها لتقديم خدمة عملاء مميزة:

مرحبًا بك في [اسم الشركة]! كيف يمكنني جعل يومك أفضل؟.
نحن سعداء جدًا بتواصلك معنا اليوم! كيف يمكنني مساعدتك؟
أهلاً بعودتك! نحن هنا للمساعدة، فلا تتردد في طرح أي سؤال.
شكرًا لاختيارك [اسم الشركة]. كيف يمكنني تقديم الدعم لك اليوم؟
مرحبًا! يسعدنا دائمًا سماع صوتك. ما الذي يمكنني القيام به لك اليوم؟
أهلاً وسهلاً بك في عائلة [اسم الشركة]! كيف يمكنني أن أجعل تجربتك استثنائية؟
تحياتي! إذا كان هناك أي شيء تحتاج إلى مساعدة فيه، أنا هنا لأساعد.
مرحبًا بك في مركز الدعم الخاص بنا. نحن هنا لنجعل تجربتك سلسة وممتعة.
إنه لمن دواعي سرورنا الترحيب بك في [اسم الشركة]. دعنا نعرف كيف يمكننا جعل يومك أفضل!
أهلاً بك! شكرًا لتواصلك معنا. كيف يمكننا أن نقدم لك أفضل خدمة اليوم؟

هذه العبارات مصممة لتكون شخصية، وتعطي العملاء شعوراً بالتقدير والاهتمام، وهي أساسية لبناء تجربة إيجابية وبناء علاقة طيبة منذ البداية.

عبارات مفيدة للتعامل مع تساؤلات أو شكاوى العملاء

عند التعامل مع تساؤلات أو شكاوى العملاء، من المهم إستخدام عبارات تعكس التفهم والإحترام والرغبة في المساعدة. وإليك بعض العبارات المفيدة التي يمكن استخدامها في هذا السياق:
عند تلقي شكوى:
أنا آسف لسماع ذلك. دعني أتحقق من الموضوع على الفور.
أتفهم تمامًا سبب شعورك بهذا القلق. دعنا نجد حلاً معًا.
شكرًا لإعلامنا بهذا الأمر. ما هو أفضل شيء يمكننا فعله الآن لجعل الأمور أفضل بالنسبة لك؟.
عند الإجابة على تساؤل:
هذا سؤال جيد، شكرًا لطرحه. دعني أوضح لك…
لقد فهمت استفسارك، وأعتقد أن [الحل/المعلومة] قد يكون مفيدًا هنا.
دعني أوفر لك بعض المعلومات الإضافية التي قد تكون مفيدة...
عند طلب مزيد من الوقت لحل المشكلة:
أحتاج إلى بعض الوقت للتحقيق في هذه المسألة. هل يمكنني الاتصال بك مرة أخرى بمجرد أن أحصل على تحديث؟.
أقدر صبرك أثناء عملنا على حل هذه المشكلة. سأبقيك مطلعًا على كل تحديث.
عند إغلاق التفاعل:
هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به اليوم؟.
شكرًا لتواصلك معنا ومشاركة هذا الأمر. نحن هنا دائمًا للمساعدة.
عند تقديم الشكر للعميل على صبره أو تعاونه:
نشكرك على صبرك وتفهمك ونحن نعمل على حل هذا الأمر.
نحن ممتنون جدًا لتعاونك وملاحظاتك القيمة.
عند تحفيز العميل على الاستمرار في التواصل:
15. نحن نقدر تواصلك معنا ونشجعك على التواصل متى احتجت إلى أي مساعدة مستقبلاً.
16. إذا ظهرت أي أسئلة أو مخاوف جديدة لديك، لا تتردد في العودة إلينا.
استخدام هذه العبارات بشكل فعال يمكن أن يساهم في بناء علاقات قوية مع العملاء، مما يعزز الولاء والرضا عن العلامة التجارية.

لغة خدمات العملاء

يعتبر التواصل الجيد فن. ونحتها بطريقة مثالية علم. هذه الجمل المستخدمة في خدمات العملاء تذهب بك بعيداً نحو تطوير مهنتك.

ولو علمتني الأوقات التي أمضيتها في "تو واتس" أي شيء، لكانت قد علمتني أن تطوير قدرات جمع وإيصال المعلومة بطريقة واضحة ولطيفة يقودك ألى نتائج أفضل من أي شيء اخر. هناك عدة طرق للحديث مع العميل، ولكن لا شيء يفوق التواصل المهذب المستمر.