تكرار العبارات المساعدة من شأنها تطوير ردودك الشخصية، بسبب توفرها أصبحت جاهزة لديك.لأنها تعزز ردود الشخصية الخاصة بك، وتوفر خدمة العملاء كبيرة سهله،لأنه لديك العبارات الصحيحة في متناول يدك فقط .

عموما، تقديم خدمة عملاء مميزة يعني معرفة الردود المناسبة وطريقة قولها. . ولكن،التواصل مع الاخرين صعب

وبينما يحصل معظم العملاء على الجيد والسيء والقبيح من خدمة العملاء (كما في الأشياء الأخرى)، فالغالبية العظمى من محادثات الدعم تكون جمل متكررة: “عندي مشكلة” و ” اسمح لي بحل هذه المشكلة لك”.

في هذه الحالات، تصبح التجربة الجيدة وسيلة شكر ممتازة الى اللطف من التجربة. دعونا نستكشف بعض الجمل التي يمكن استخدامها لتحسين التواصل عند الدعم.

العبارات الـ 5 المناسبة للتواصل مع العملاء

قم بالاستفادة من رصيدك اللغوي من الجمل والكلمات ولكن فقط عندما تكون منطقية،ولكن لا تستخدمها كوسيلة اجبارية.الردود الفريدة من نوعها لها وقعها ويمكن تكوينها عن طريق تجميع الجمل المتكررة مسبقا، ولكن تأكد من تضمين لمستك الشخصية ايضا.

1- “سعيد بمساعدتك!”

لن يخبرك جميع العملاء انهم سيذهبون سعداء _في الحقيقة القليل منهم من سيخبرك بذلك.   سيذهبون فقط. ولمعالجة هذا الشأن، فكر في كيفية انهاء الحديث في خدمة العملاء في أسلوب مماثل لمندوب مبيعات الدعم، انهاء التواصل مع العميل يعني التأكد من ان العميل سعيد.في البريد الالكتروني، اقفال الرسالة بدون رسالة ختامية يمكن ان يكون محفوفا بالمخاطر، بما انها قد توصل فكرة للعميل انه غير مرحب به في مشاركة مشاكل أخرى.

هذه القضايا التي يجب الاستماع لها. ولشخص صريح مثلي، كانت هناك صعوبة في فهم الأسباب التي تدفع البعض الى الانسحاب بدون ذكر مشاكل إضافية. قد يكون السبب في انهم لا يريدون تشكيل ثقل على مجموعة الدعم او قد يعتقدوا ببساطة أنك غيرمهتم.أيا كان السبب، سوف تحتاج الى اخبارهم أنك ستكون سعيد بالاستماع إليهم.

ولهذا السبب، انهي 99% من رسائلي بـ “أخبرني ان كان هناك أي شيء اخر أستطيع ان افعله لك.   “ سعيد بمساعدتك”. انها طريقتي لقول انه سيكون من دواعي سروري مساعدتك في أي مشاكل عالقة او اجيب على الأسئلة التي قد يعتقدون انها “غبية”.   ولا يوجد هناك أسئلة غبية في الدعم.

يجب تجنب: انهاء المحادثة بطريقة سريعة من اجل ان لا يشعر العميل أنك تستعجله لإنهاء استفساره.   ببساطه قل “هل انت جاهز؟”ستفي بالغرض وتشعره بانه مرحب به.

2- “أستطيع مساعدتك بالقدر الذي اريد فيه ان اساعدك…”

يأتي عليك وقت عندما يكون الجواب الوحيد فيه هو “لا”.  بعض الطلبات تكون غير منطقية.   من المقبول مساعدة العميل خطوة بخطوة،ولكن قد يقود ذلك الى الاضرار بالعميل أكثر من نفعه ,ولكن تخيل الإجابة على طلب لشخص متحمس حقا بحادة “لا”. انها كلدغة قاسية. يبقى الموضوع حازما ولكن نَوع اسمح لهم بمعرفة انك تريد المساعدة، لكنه ليس من الممكن في هذه الحالة.

ماهي الطريقة الإيجابية لقول : “ليس أستطيع أن أساعدك في ذلك” عندما يطلب العميل طلبا غير منطقي؟

ج : بالقدر الذي اريد فيه مساعدتك,  طلبك اكبر من ان استطيع ان أقوم به لعميل,  ويكون متبوعا بتوضيح الموارد المتوفر لديك

ومن المستحيل ان يكون من اللطف قول ” لا نستطيع فعل ذلك من اجلك” ولكن, وقبل ان تقوم بالمهمة الصعبة بقول “لا” . يمكنك على الأقل قولها بشكل الطف.

يجب تجنب: قول “لا نستطيع إضافة هذه الخدمة ”فهي عبارة تستخدم في الغالب كأسلوب دفاعي مثل قول لأكون صادقا معك، لن نستطيع إضافة هذه الخدمة لك”. شخصيا، اتردد دائما باستخدام هذه الجملة بسبب ان هذه الجملة تعطي انطباعا أنك ستكون صادقا الان! هل كانت هناك أوقات أخرى لم تكن فيها صادقا؟  وأيضا حاول تجنب حديث الشركات الكبرى بقول ” هذه ليست سياستنا.”

3- “هل لي ان اسأل عن سبب ذلك؟”

هذا السؤال للتقرب أكثر.  وبما ان أكثر النقاد وأصحاب الشكاوى يكونوا على الشبكة العنكبوتية.   ستحتاج الى طريقة للتعرف بشكل أكثر عن سبب ذلك النقد بدون استخدام اللغة الجارحة التي يستخدمونها.

خذ بالاعتبار لو ان شخص ما قام بتغريد هذه التغريده عن شركتك: ” طريقة عمل الشركة س وكيف يتعاملون مع (ميزة معينة) هي طريقة لعينة وغبية،  لا اصدق هذا.”

هذا الشخص في تويتر الغالب لديه مشكلة ما ولكن قد يكون لديك الفضول لمعرفة الأسباب التي اوصلته لذلك الاستنتاج.  يجب ان تكون طريقة التعامل مع هذه الحالة بشكل محترف لأنك لا تريد ان تغادر وانت الشخص السيء.

وهنا يمكن استخدام السؤال “هل لي ان اعرف لماذا؟”.   وعلى الرغم من ان السؤال قد لا يساعدك كثيرا، الا انه وعلى الأقل يضعك في الجانب الصحيح. من يستطيع تخطئتك في حال سؤالك وبشكل مهذب عن معلومات إضافية؟

يجب تجنب: النزول الى مستوى الناقد. سيقوم الناس بنقد منتجاتك مهما كانت جودة المنتج، إذا تأكد من ان لغتك راقية واحترافية.

4- “شكرا لك على تنبيهنا لذلك، أو شكرا لك على التنبيه المبكر”

الأشخاص الذين يقومون بتزويدك بشرح تفصيلي عن مشكلة تقنية هم في الحقيقة يعتبرون ابطالا لجودة منتجاتك. غالبية العملاء لا يتحدثون،إذا يجب عليك تشجيعهم على ذلك.ولكن وعلى الرغم من ذلك، غالبية الشركات يظهرون عدم تقديرهم عند ايجادك لمشكلة في منتجهم.   على الأقل، قدم شكرك الجزيل لهؤلاء العملاء وذلك عن طريق الرد بـ “شكرا جزيلا على تنبيهك” او يفضل “اهلا، انا فعلا أقدر لك تنبيهك واخذك من وقتك لتنبيهنا”.

استقطعوا من اوقاتهم لمساعدتك، وفي غالب الأوقات، ما يريده منك هؤلاء الأشخاص هو القليل من التقدير على جهدهم، أرهم أنك تهتم.

ويجب تجنب: الصمت مرة أخرى، الصمت قاتل هنا. أي نوع من أنواع الشكر الصادق لعملائك سيكون مسموعا ومقدرا من قبلهم. تأكد من تواجد الشكر في ردك.

5- “اود كثيرا معرفة المزيد عن …”

عند الرد على العميل، انت في الحقيقة لديك ثلاث واجبات: الإجابة على اسئلتهم، الرد بوقت مناسب، والحصول على السبب الجذري لمشكلتهم (ان وجد).   العميل يهتم بأول اثنتين – من قال انها سهله؟

ولكن عليك بمعرفة الأسباب الجذرية التي سببت المشكلة ان كنت تريد تطوير منتجاتك باستخدام التغذية الراجعة او بمعنى اخر الحصول على المعلومات الرجعية من العميل لتطوير المنتج الحالي.   لن يقوم جميع العملاء بتوضيح الأسباب الفعلية.  ولقد قمنا بتغطية ذلك سابقا.

ولهذا السبب نطلب منك ان “تفهم أكثر” حول حالة العميل لأنها بداية لطيفة. انت بذلك تخبرهم أنك قد اعطيتهم اذنك للاستماع، وانهم في موضع ترحيب لمشاركة معلومات إضافية حول ما يقلقهم وما يتمنونه في منتجك.

يجب تجنب: إيصال فكرة ان معلوماتهم الرجعية غير مرحب بها , لكن ليس هناك جملة بعينها هنا،  لماذا قد تريد ذلك؟” تسأل العميل بكل براءة، وقد تفهم انها جافة وغير مرحب بها.

لغة خدمات العملاء

يعتبر التواصل الجيد فن. ونحتها بطريقة مثالية علم.  هذه الجمل المستخدمة في خدمات العملاء تذهب بك بعيدا نحو تطوير مهنتك.

ولو علمتني الأوقات التي امضيتها في تو واتس أي شيء، لكانت قد علمتني ان تطوير قدرات لجمع وايصال المعلومة بطريقة واضحة ولطيفة يقودك الى نتائج أفضل من أي شيء اخر. هناك عدة طرق للحديث مع العميل، ولكن لا شيء يفوق التواصل المهذب المستمر.